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消費者最不滿人工服務轉接等待時間長

  中工網訊 (工人日報――中工網記者楊召奎)想要直接和人工客服“對話”需要先耐心地聽上一大段語音,好不容易轉了人工客服,有可能聽到的卻是對方正忙需“排隊等候”。12月19日,中消協發布的23個城市重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告顯示,企業服務熱線人工服務轉接等待時間長問題,消費者評價最低。

  報告指出,在所有體驗的服務熱線中,國家電網、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動的評價表現較好在85分以上,ofo、廣發證券、申通快遞評價較低,低于70分。

  報告指出,一些企業客服存在轉人工困難的問題。以快遞行業為例,在“下單及取消已下單”方面,申通、圓通最低,只有76%。“其原因主要是坐席忙和轉接人工等待時間長。由此看出,人員配置不充分是所有快遞企業面臨的共性問題。”報告指出。

  另一個問題是轉接人工客服等待時間長。中華聯合保險、泰康保險、中國移動、平安保險轉接人工等候時間較短,在10秒左右;而ofo、韻達、12306人工轉接超過30秒,其中ofo等待時間最長,超過了46秒。

  對此,中消協建議,企業應強化熱線客服人員的專業能力,完善7×24小時自助查詢功能,更高效、便捷地滿足消費者的查詢需求,改善消費者服務體驗;繼續拓展服務渠道,提高消費者業務咨詢與辦理效率。



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